Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества предусмотрены статьей 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон «О защите прав потребителей») и статьей 502 ГК РФ.
Потребитель имеет право:
- Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день (статья 193 ГК РФ).
- Вернуть товар надлежащего качества можно, если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.
- Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Не все качественные товары можно вернуть или обменять.
К товарам надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней относятся:
— товары, входящие в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»):
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года
12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар (например: Потребитель приобрел свитер, придя домой обнаружил, что вещь не подходит по размеру, при обращении к продавцу с требованием вернуть денежные средства за товар надлежащего качества не подошедший по размеру получил отказ в удовлетворении требования, так как в наличии у продавца имелся необходимый товар для обмена).
Действия потребителя при возврате товара надлежащего качества
Для того чтобы вернуть товар надлежащего качества в магазин в течение 14 дней (в соответствии с п.п. 1, 2 памятки) следует:
1. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки, причину расторжения договора купли-продажи и требование о возврате денег, уплаченных за возвращаемый товар. Предъявить претензию продавцу, приложив копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки. Возвратить товар, который должен быть надлежащего качества не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
2. При возврате товара персонал магазина в Вашем присутствии обязан осмотреть сданный Вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида, зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на Вашей копии претензии и поставить пометку о вручении претензии (к примеру штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).
3. Требование покупателя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного в претензии товара (пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).
По вопросам защиты прав потребителей в городском поселении Федоровский вы можете обратится в отдел экономического развития финансово – экономического управления администрации городского поселения Федоровский по адресу:
ХМАО-Югра, Сургутский район, г.п. Федоровский ул. Пионерная, 30,
кабинет 204, телефон 8(3462)550-385
Как сделать возврат на кассе
Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель может обменять или вернуть товар продавцу в течение 14 дней, не считая дня покупки. Клиентам необязательно разбираться, как сотруднику розницы законно оформить возврат, а для кассиров это обязательная процедура. В новой статье рассказываем, в каких ситуациях офлайн-магазин обязан сделать возврат или может в нём отказать, а также как провести процедуру на кассе.
Когда магазин должен сделать возврат
Правила обмена и возврата товара надлежащего качества регламентирует статья 25 закона «О защите прав потребителей». Однако эта статья касается возврата только в офлайн-магазинах. Чтобы воспользоваться обменом или возвратом в интернет-магазинах, нужно обратиться к статье 26.1.
В первую очередь покупатель должен попросить магазин сделать обмен товара, который ему не подошёл. Если в наличии у продавца нет аналогичной замены, например, вещи другого цвета, размера, фасона, тогда клиент может рассчитывать на возврат денег.
Магазин примет товар к возврату вместе с кассовым чеком. Иногда бывают ситуации, когда покупатель не сохраняет чек, а вернуть товар нужно. В этом случае продавец не может отказать в возврате, клиент имеет право подтвердить покупку и другим способом. Например, если покупка была оплачена безналом, можно предоставить выписку по банковской карте или воспользоваться свидетельскими показаниями.
Важно: Продавец и покупатель могут договориться о том, чтобы сделать обмен позже, когда подходящий товар появится в наличии. С момента, как он поступит в магазин, сотрудник должен сообщить клиенту о появлении нужной позиции и сделать обмен.
Когда магазин может отказать в возврате
По закону продавец может отказать в возврате, если:
- Покупатель приносит товар изперечня, не подлежащих обмену и возврату. Например, если купить зубную щётку, парфюм, шнур или кабель – обменять или вернуть покупку не получится;
- Прошёл срок возврата. Если покупатель пришёл в магазин больше, чем через 14 дней после покупки, магазин имеет право отказать в возврате;
- Потерян товарный вид покупки, есть следы носки. К примеру, покупатель приходит в магазин обуви, покупает ботинки и на следующий день выходит в них на улицу. Спустя время он понимает, что обувь ему не подходит. Клиент возвращается в магазин с просьбой оформить возврат, но продавец имеет законное право отказать, так как. на ботинках видно следы носки;
- У товара оторваны ярлыки, пломбы производителя. Это тоже может стать причиной для отказа в возврате, потому что продукция без фирменных обозначений выглядит подозрительно, её могут не купить (например, брендовая вещь). Примут товар только в случае, если на нём отсутствует именно магазинная бирка – продавец легко прикрепит её снова, а с восстановлением пломбы производителя придётся сложнее;
- Товар продал другой магазин. Продавец имеет право отказать в возврате, если клиент не может доказать, что сделал покупку именно в вашем магазине.Подтвердить покупку в конкретном магазине может кассовый чек, в «шапке» которого написан адрес продавца;
- Вещь сделана на заказ. Клиент не может вернуть товар, который изготавливался по договору подряда. Возврат возможен только в случае брака у товара.
Какие документы нужны при возврате товара?
Чтобы оформить возврат, продавцу потребуются:
- Чек о покупке;
- Паспортные данные клиента;
- Заявление на возврат.
Продавец должен заполнить накладную на возврат товара, подписать её у покупателя и выполнить операцию по возврату.
Как оформить возврат на кассе?
Если покупка была оплачена наличными, картой или через СБП, возврат денег можно сделать из кассы. На примере программы «Касса Розница» на Desktop разберём, как сделать возврат средств.
- Войдите и авторизуйтесь в приложении «Касса Розница», далее перейдите в раздел «Чеки»;
- Выберите чек, по которому нужно сделать возврат и кликните на него;
Операция возврата: раздел «Чеки» в ПО «Касса Розница»
- В левой части экрана отобразится информация о чеке – нажмите кнопку «Возврат»;
- В окне отобразится список товаров, по которым можно выполнить возврат. Если возврат нужно сделать не по всему чеку, а только по конкретному наименованию, удалите лишние позиции из чека;
Возврат прихода: работа с позициями в чеке в ПО «Касса Розница»
- После корректировки данных нажмите кнопку «Оплатить»;
- В окне «Оплата» укажите сумму возврата в поле «Наличными» или «Безналичными»;
- Выберите СНО и нажмите кнопку «Оплатить»;
- Если клиент оплачивал покупку наличными – выдайте деньги из кассы и чек возврата. В случае безналичной оплаты покупатель также получает чек возврата, деньги на банковскую карту возвращаются в течение трёх дней.
Важно: Возврат можно выполнить только тем способом, с помощью которого клиент оплачивал покупку.
СНО в чеке «Приход» и в чеке «Возврат прихода» должны быть одинаковые.
Сформированный чек возврата сохранится в разделе «Чеки».
На нашей WIKI мы подробно рассказали, как сделать возврат денег в приложении «Касса Розница» на Android и отдельно написали про возврат денег на банковскую карту, в том числе при оплате через СБП, в приложении «Касса Розница» на Desktop и Android.
Полезно знать: На текущий момент не работают возвраты из веб-кабинета «БИФИТ Бизнес» и приложения «Касса Розница», принятым через СБП НСПК. Такие платежи необходимо возвращать через личный кабинет банка и формировать чек возврата на кассе вручную.
Резюме
- По закону покупатель имеет право вернуть любой товар: с браком и надлежащего качества;
- Товары надлежащего качество можно вернуть как в день покупки, так и спустя несколько дней;
- Если клиент не сохранил чек, доказать покупку можно иными способами, например, пригласить свидетеля;
- Возврат товара должен оформляться документами: заявление, накладная, другие документы по необходимости;
- Деньги покупателю возвращаются тем же способом, которым он производил оплату.
Кассовая программа для ведения торговли «Касса Розница» работает в соответствии с 54-ФЗ и осуществляет все виды кассовых операций: продажи, покупки, возвраты, коррекция, внесение и выплата наличных, продажа по агентским схемам и свободной цене.
Вся история чеков будет доступна в веб-кабинете «БИФИТ Бизнес». Зарегистрируйтесь в системе и получите 14 дней бесплатного использования всех функций кассовой программы.
Статья относится к тематикам: 54-ФЗ. Онлайн-кассы
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в Яндекс.Новости
Как сделать возврат на кассе https://www.retail.ru
Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель может обменять или вернуть товар продавцу в течение 14 дней, не считая дня покупки. Клиентам необязательно разбираться, как сотруднику розницы законно оформить возврат, а для кассиров это обязательная процедура. В новой статье рассказываем, в каких ситуациях офлайн-магазин обязан сделать возврат или может в нём отказать, а также как провести процедуру на кассе.
Когда магазин должен сделать возврат
Правила обмена и возврата товара надлежащего качества регламентирует статья 25 закона «О защите прав потребителей». Однако эта статья касается возврата только в офлайн-магазинах. Чтобы воспользоваться обменом или возвратом в интернет-магазинах, нужно обратиться к статье 26.1.
В первую очередь покупатель должен попросить магазин сделать обмен товара, который ему не подошёл. Если в наличии у продавца нет аналогичной замены, например, вещи другого цвета, размера, фасона, тогда клиент может рассчитывать на возврат денег.
Магазин примет товар к возврату вместе с кассовым чеком. Иногда бывают ситуации, когда покупатель не сохраняет чек, а вернуть товар нужно. В этом случае продавец не может отказать в возврате, клиент имеет право подтвердить покупку и другим способом. Например, если покупка была оплачена безналом, можно предоставить выписку по банковской карте или воспользоваться свидетельскими показаниями.
Важно: Продавец и покупатель могут договориться о том, чтобы сделать обмен позже, когда подходящий товар появится в наличии. С момента, как он поступит в магазин, сотрудник должен сообщить клиенту о появлении нужной позиции и сделать обмен.
Когда магазин может отказать в возврате
По закону продавец может отказать в возврате, если:
- Покупатель приносит товар изперечня, не подлежащих обмену и возврату. Например, если купить зубную щётку, парфюм, шнур или кабель – обменять или вернуть покупку не получится;
- Прошёл срок возврата. Если покупатель пришёл в магазин больше, чем через 14 дней после покупки, магазин имеет право отказать в возврате;
- Потерян товарный вид покупки, есть следы носки. К примеру, покупатель приходит в магазин обуви, покупает ботинки и на следующий день выходит в них на улицу. Спустя время он понимает, что обувь ему не подходит. Клиент возвращается в магазин с просьбой оформить возврат, но продавец имеет законное право отказать, так как. на ботинках видно следы носки;
- У товара оторваны ярлыки, пломбы производителя. Это тоже может стать причиной для отказа в возврате, потому что продукция без фирменных обозначений выглядит подозрительно, её могут не купить (например, брендовая вещь). Примут товар только в случае, если на нём отсутствует именно магазинная бирка – продавец легко прикрепит её снова, а с восстановлением пломбы производителя придётся сложнее;
- Товар продал другой магазин. Продавец имеет право отказать в возврате, если клиент не может доказать, что сделал покупку именно в вашем магазине.Подтвердить покупку в конкретном магазине может кассовый чек, в «шапке» которого написан адрес продавца;
- Вещь сделана на заказ. Клиент не может вернуть товар, который изготавливался по договору подряда. Возврат возможен только в случае брака у товара.
Какие документы нужны при возврате товара?
Чтобы оформить возврат, продавцу потребуются:
- Чек о покупке;
- Паспортные данные клиента;
- Заявление на возврат.
Продавец должен заполнить накладную на возврат товара, подписать её у покупателя и выполнить операцию по возврату.
Как оформить возврат на кассе?
Если покупка была оплачена наличными, картой или через СБП, возврат денег можно сделать из кассы. На примере программы «Касса Розница» на Desktop разберём, как сделать возврат средств.
- Войдите и авторизуйтесь в приложении «Касса Розница», далее перейдите в раздел «Чеки»;
- Выберите чек, по которому нужно сделать возврат и кликните на него;
Операция возврата: раздел «Чеки» в ПО «Касса Розница»
- В левой части экрана отобразится информация о чеке – нажмите кнопку «Возврат»;
- В окне отобразится список товаров, по которым можно выполнить возврат. Если возврат нужно сделать не по всему чеку, а только по конкретному наименованию, удалите лишние позиции из чека;
Возврат прихода: работа с позициями в чеке в ПО «Касса Розница»
- После корректировки данных нажмите кнопку «Оплатить»;
- В окне «Оплата» укажите сумму возврата в поле «Наличными» или «Безналичными»;
- Выберите СНО и нажмите кнопку «Оплатить»;
- Если клиент оплачивал покупку наличными – выдайте деньги из кассы и чек возврата. В случае безналичной оплаты покупатель также получает чек возврата, деньги на банковскую карту возвращаются в течение трёх дней.
Важно: Возврат можно выполнить только тем способом, с помощью которого клиент оплачивал покупку.
СНО в чеке «Приход» и в чеке «Возврат прихода» должны быть одинаковые.
Сформированный чек возврата сохранится в разделе «Чеки».
На нашей WIKI мы подробно рассказали, как сделать возврат денег в приложении «Касса Розница» на Android и отдельно написали про возврат денег на банковскую карту, в том числе при оплате через СБП, в приложении «Касса Розница» на Desktop и Android.
Полезно знать: На текущий момент не работают возвраты из веб-кабинета «БИФИТ Бизнес» и приложения «Касса Розница», принятым через СБП НСПК. Такие платежи необходимо возвращать через личный кабинет банка и формировать чек возврата на кассе вручную.
Резюме
- По закону покупатель имеет право вернуть любой товар: с браком и надлежащего качества;
- Товары надлежащего качество можно вернуть как в день покупки, так и спустя несколько дней;
- Если клиент не сохранил чек, доказать покупку можно иными способами, например, пригласить свидетеля;
- Возврат товара должен оформляться документами: заявление, накладная, другие документы по необходимости;
- Деньги покупателю возвращаются тем же способом, которым он производил оплату.
Кассовая программа для ведения торговли «Касса Розница» работает в соответствии с 54-ФЗ и осуществляет все виды кассовых операций: продажи, покупки, возвраты, коррекция, внесение и выплата наличных, продажа по агентским схемам и свободной цене.
Вся история чеков будет доступна в веб-кабинете «БИФИТ Бизнес». Зарегистрируйтесь в системе и получите 14 дней бесплатного использования всех функций кассовой программы.
54-фз, онлайн-кассы Как сделать возврат на кассе
Верховный суд разъяснил, как следует возвращать покупку интернет-магазину
Актуальное и полезное разъяснение сделал Верховный суд РФ, когда изучил спор недовольного покупателя с интернет-магазином. Житель Уфы купил в таком магазине напольную плитку, но, получив товар, увидел, что цвет сильно отличается от того, что он выбрал на сайте. Покупатель потребовал вернуть деньги, но продавец отказался.
Артем Геодакян/ ТАСС
Подобные ситуации из-за резкого повышения спроса на товары из интернет-магазинов возникают в последнее время нередко. Поэтому решение ВС может оказаться очень полезным и для покупателей, и для работников таких торговых организаций. Решение опубликовано на портале «Право ru». История, о которой идет речь, началась с того, что покупатель, недовольный отказом магазина вернуть деньги, пошел в суд. Там он помимо возврата всей суммы за плитку потребовал с интернет-магазина еще и штраф, неустойку и компенсацию морального вреда. А теперь — детали спора. Наш герой, как уже было сказано, купил напольную плитку в интернет-магазине. Заплатил за 24 упаковки 190 152 рубля. Еще в 1000 рублей обошлась доставка товара.
Правда, когда плитку привезли, оказалось, что ее цвет отличался от цвета на фотографиях с сайта. Поэтому на следующий день покупатель направил в интернет-магазин претензию. Он отказался от товара и попросил вернуть деньги. Письмо пришло на почту интернет-магазина. Но через некоторое время его с отметкой «по иным обстоятельствам» вернули недовольному покупателю. Тот обратился в суд.
Продавец должен иметь возможность проверить, что возвращаемый ему товар не поврежден
Дело рассматривал Советский райсуд Уфы. В иске было сказано, что покупатель требует вернуть деньги, которые были уплачены за товар и доставку. А также неустойку за нарушение сроков возврата денег — это по одному проценту от стоимости товара за каждый день просрочки, потребительский штраф — 50 процентов от невыполненных требований. Плюс к этому еще 5000 рублей за моральный вред и 15 000 рублей за работу адвоката.
Ответчик в суд не пришел, но прислал письменное возражение. В нем интернет-магазин пояснил, что плитка была продана покупателю качественная, «имеет индивидуально-определенные свойства и продавалась на метраж, а значит, вернуть ее нельзя». Ссылку интернет-магазин сделал на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
Районный суд изучил доводы истца и ответчика и встал на сторону покупателя. В своем решении районный суд указал, что на сайте продавца эта плитка продается упаковками и есть в наличии. Она не изготавливалась специально по заказу истца. У товара нет «индивидуально-определенных свойств, плитку могут использовать другие потребители».
А еще районный суд напомнил, что по закону человек может отказаться от купленного в интернет-магазине товара в течение семи дней. Это сказано в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». В нашем случае, покупатель подал претензию к интернет-магазину через два дня после покупки, но продавец «уклонился от ее получения». Вот и вышло, что согласно статье 165.1 Гражданского кодекса, можно считать, что ответчик получил претензию, но не выполнил ее требования в добровольном порядке.
Еще суд первой инстанции напомнил, что по статье 23 Закона «О защите прав потребителей» у покупателя есть право требовать неустойку. Плюс к этому по статье 15 того же Закона «О защите прав потребителей» истец может требовать компенсацию морального вреда.
В итоге районный суд удовлетворил требования истца частично: обязал покупателя вернуть ответчику плитку, а интернет-магазин — должен отдать заплаченные за нее 190 152 рубля. Еще магазин должен выплатить покупателю неустойки за каждый день просрочки, плюс штраф, и еще 1000 рублей компенсации морального вреда и 15 000 рублей за услуги адвоката. Всего около 289 000 рублей.
Магазин с таким решением райсуда не согласился и обжаловал его. Апелляционную жалобу интернет-магазина рассматривал Верховный суд Республики Башкортостан. В жалобе говорилось, что первая инстанция назначила слишком высокую неустойку. По мнению магазина, районный суд не учел, что гражданин покупал плитку на метраж, а не упаковками. Не было оснований для взыскания компенсации морального вреда, а расходы на оплату услуг адвоката слишком завышены. Суд учел новые доказательства ответчика. Снизил сумму неустойки и потребительский штраф. В остальном решение первой инстанции осталось без изменений.
Вот только и такое решение интернет-магазин не устроило и он не согласился с выводами. Поэтому решение апелляции, продавец обжаловал в Шестом кассационном суде общей юрисдикции. Но — неудачно, тот согласился с выводами нижестоящей инстанции. Тогда представители магазина пошли в Верховный суд РФ.
В ВС судьи сказали, что при возврате товара в интернет-магазин нужно действовать последовательно по статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». По мнению высокого суда, нижестоящие инстанции не разобрались, пытался ли покупатель вернуть плитку и сохранила ли она товарный вид. А это — нарушение прав продавца: ведь у него не было возможности проверить сохранность стройматериала.
Взыскивая с интернет-магазина неустойку, судьи применяли статью 23 Закона «О защите прав потребителей». Но в этом деле такую статью использовать нельзя, подчеркнул Верховный суд. Дело в том, что речь идет о товаре надлежащего качества, а не о бракованном. Оснований для взыскания неустойки в деле не было. В итоге ВС отменил все решения нижестоящих судов и направил дело на новое рассмотрение в Советский райсуд Уфы.
Справка «РГ»
Как вернуть покупку в интернет-магазин
Покупатель должен сообщить продавцу о возврате товара в определенный законом срок: в любое время до получения товара, в течение семи дней после получения товара и в течение трех месяцев, если продавец в письменном виде не предоставил покупателю информацию о порядке возврата.
Покупатель обязан дать возможность продавцу проверить товар.
Если товар в порядке, то продавец возвращает покупателю деньги в течение 10 дней. А покупатель отдает продавцу купленный товар.
Возврат товара в интернет-магазин: тонкости
Оплатили товар, заказанный в интернет-магазине, получили на почте. При вскрытии оказалось, что товар не соответствует заказанному ни по внешнему виду, ни по модели. Звонил в магазин, нет ответа. Что можно сделать, чтобы вернуть товар и получить свои деньги?
Григорий Арутюнян
Консультаций: 640
Отношения, связанные с продажей товаров на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении соответствующего договора, регулируются в соответствии с п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612.
Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Согласно п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Согласно п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Первым, что надо сделать в пределах 14-дневного срока (или 3-х месяцев, если не была представлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара) со дня получения товара на почте, направить продавцу претензию тем же способом, каким был заказан товар, и дополнительно по реквизитам, указанным в контактах (на сайте, по почтовой связи, по электронной почте), с указанием оснований для претензии, срока и способа возврата товара и получения денег. Следует также предпринять меры для фиксации вручения претензии: по почте – заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении, по электронной почте – с уведомлением о доставке, поскольку сроки исчисляют с этой даты.
Согласно Закону о защите прав потребителей продавец обязан в следующие сроки удовлетворить требования:
- о соразмерном уменьшении цены – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
- о возмещении расходов на исправление недостатков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
- о возврате уплаченной суммы – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
- о возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
- о возврате предоплаты и возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 23.1);
- о возврате платы, если невозможно обменять, – 3 дня со дня возврата товара (ст. 25).
Что говорит закон о частичном возврате товара, приобретенного по акции
Отказ магазина принимать к возврату часть вещей, проданных по условиям акции, объявленной магазином, однозначно является незаконным. Собственно, как и требование сотрудника магазина вернуть все вещи по чеку и оформить нужную покупку по полной цене.
Покупка товара по акции или вне акции не имеет никакого значения. В кассовом чеке указывается количество товара и стоимость каждого из них. Это все. Есть покупка товара, и есть желание покупателя его вернуть в установленный законом 14-дневный срок. И на любую подобную ситуацию распространяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей» об обмене или возврате товара надлежащего качества.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» не содержит специальных положений и оговорок относительно процедуры возврата товаров надлежащего качества, приобретенных по сниженной цене согласно условий объявленной продавцом акции.
По сути, акция и снижение цен, это классический случай свободы договора, когда продавец проявляет волю на продажу товаров по сниженной стоимости, облачив это в форму акции, а покупатель совершает акцепт публичной оферты и приобретает товары по указанной продавцом стоимости. То, что все это происходит в рамках некой акции, которая действует при определенных условиях – вопрос второстепенный и не имеющий никакого юридического значения относительно обязательств сторон договора, возникающих в случае его расторжения.
По закону, возможность возврата любого непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю по каким-либо критериям, за исключением невозвратных товаров, вне зависимости от того, по полной стоимости он приобретен или со скидкой в рамках акции, регламентирована статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Исключений из правил, установленных данной нормой не предусмотрено, а потому действия продавца, отказывающегося принимать частичный возврат по чеку, оформленному в рамках акции, или требующего возврат всех вещей по такому чеку, будет являться грубым нарушением действующего законодательства о защите прав потребителей.
* Возврат товара надлежащего качества возможен при отсутствии в магазине на день обращения покупателя аналогичного подходящего ему товара для обмена
* Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Законом определены единые условия, при которых возможен возврат товара надлежащего качества:
Товар не был в употреблении
Сохранены потребительские свойства и товарный вид товара
Сохранены фабричные ярлыки, пломбы товара *
Имеется документ, подтверждающий оплату товара: кассовый или товарный чек **
* Обратите внимание, что в данном случае закон не требует сохранения на вещи ценника или бирки магазина, а сохранению подлежат только фабричные ярлыки и бирки или пломбы, которые не следует срезать, если вы не определились с тем, оставите вещь себе или вернете в магазин
** Закон делает оговорку относительно ситуации, когда кассовый чек или иной платежный документ не сохранен. В этом случае подтвердить покупку может свидетель. Отказать в принятии товара по основанию отсутствия кассового чека продавец точно не вправе.
Вот, собственно, и все условия, требующиеся для обмена или возврата товара надлежащего качества в магазин, независимо от того, в рамках какой акции был приобретен товар.
Купили 5 вещей по акции и получили существенную скидку на все и решили вернуть 4 из них? Делайте это уверенно и смело.
Если вам предлагают вернуть все вещи по чеку и выкупить понравившиеся единицы товара по текущей на момент вашего обращения стоимости, то есть на общих, не акционных условиях, от этого следует категорически отказаться.
Безусловно, в подобных ситуациях логика магазина понятна, равно как и тактика покупателя.
Ведь действительно, подобным образом можно существенно сэкономить на покупке понравившейся вещи, и схема проста: покупаешь одним чеком действительно понравившуюся и нужную вещь, а также две любые другие вещи для получения скидки по акции, а позднее две ненужные вещи просто возвращаешь. Результат – нужная вещь досталась по более выгодной цене, и все довольны. Все, кроме продавца, ведь магазину нужно заработать на продажах как можно больше.
И возможно кому-то покажется такое поведение покупателя не совсем порядочным. Но так ли это? Во-первых, если учесть то, на какие ухищрения идут магазины для поднятия продаж, и с какими огромными изначальными наценками продаются товары, то в вышеописанных манипуляциях покупателя нет ничего предосудительного. Кроме того, если задуматься, то объявляя подобные акции магазины готовы к тому, что все товары могут быть проданы по сниженной цене, из чего следует один, весьма логичный, вывод – даже при акционных продажах магазин получает определенную прибыль. Это означает одно – частичный возврат товара, приобретённого в рамках такой акции, никакого ущерба магазину не принесет.