Если вдруг путешествие не состоялось по какой-то причине и турист хочет вернуть деньги, то как это сделать законно, если туроператор уже потратил средства на организацию поездки, а клиент сам отказался от услуги?
Кто заплатит, если туристу не удалось посмотреть мир? / GettyImages
Об этой нередкой ситуации рассказал портал «Право.ru» на примере спора туриста и фирмы в Смоленске. Суть дела была простой — мужчина хотел вернуть полную стоимость тура в Доминиканскую Республику, а еще взыскать с туроператора компенсацию морального вреда, штраф и неустойку. Местные суды не пришли к единому мнению, кто прав. В таком виде спор дошел до Верховного суда РФ.
История началась с того, что житель Смоленска приобрел тур на двоих в Доминикану. Обошлась покупка в 200 тыс. рублей. Турфирма должна была обеспечить проживание в отеле, авиаперелет, медстраховку и визу.
Турист передал ей загранпаспорт и остальные документы, а та в свою очередь отправила их в ту коммерческую организацию, которая оформляет визы. В итоге визу вовремя не оформили и путешествие не состоялось. Фирма выплатила клиенту 7200 рублей — «в счет полученного агентского вознаграждения». Но гражданин захотел полностью вернуть деньги за сорванную поездку. По мнению туриста, ему предоставили недостоверную информацию о том, сколько времени будут делать визу. Он потребовал у компании вернуть ему всю сумму, которую он заплатил за тур, но фирма добровольно этого делать не стала.
Тогда гражданин отправился в суд. В иске он потребовал возврата стоимости путевки, неустойку в 3% за каждый день невозврата денег, компенсацию морального вреда в 50 тыс. рублей и штраф.
Первая инстанция обязала вернуть лишь 73 425 рублей. Суд согласился с фирмой, что она потратила больше 100 тыс. на организацию путешествия. В суде выяснилось, что турист просил у фирмы, оформляющей визы, свой загранпаспорт, чтобы зарегистрировать брак. Ему вернули документ, а затем он потребовал аннулировать тур якобы из-за срочной госпитализации.
И в то же время на сайте посольства Доминиканской Республики изменили информацию о сроках изготовления визы. Вместо 10 дней теперь требовалось от одного до 30 рабочих дней. Суд заявил, что право выдавать визу — это исключительное полномочие органа иностранного государства. Туроператор или турагент не мог гарантировать выдачу визы в установленный на сайте посольства срок. Суд не увидел вины турфирмы в том, что она не предоставила необходимую информацию туристу. А от договора он отказался сам.
Апелляция с этим не согласилась. Областной суд сказал, что оператор не доказал фактически понесенные расходы. А еще заявила, что туроператор добровольно не стал возвращать деньги. В итоге облсуд взыскал в пользу гражданина все уплаченные им деньги за тур, 5 тыс. рублей компенсации морального вреда, штраф 30 тыс. рублей и 30 тыс. рублей неустойки. Взыскивая неустойку, суд сослался на статью 28 Закона «О защите прав потребителей». Там сказано, что исполнитель выплачивает неустойку за нарушение срока оказания услуги. Кассация согласилась.
Туроператор не согласился и отправился в Верховный суд РФ. Он посчитал, что Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает ответственность для исполнителя, который не выполнил требование о возврате денег при добровольном отказе потребителя от договора. ВС, выслушав стороны, заявил, что этот закон «достаточно конкретный». Он предписывает исполнителю вернуть деньги, если тот нарушил требования потребителя. Но в статье 28 закона сказано, что неустойку можно применить, если было «виновное поведение исполнителя». А в случае, в котором разбирался ВС, клиент сам отказался от услуги.
В результате Судебная коллегия по гражданским делам ВС отменила акты апелляции и кассации про присужденную фирме неустойку и штраф. По мнению ВС, первый суд, который рассматривал спор, рассудил все правильно.
Как вернуть часть денег, заплаченных за тур по России
Туры по России на осень с компенсацией части их стоимости начали продавать с 25 августа, на этом этапе минимальный период бронирования повышен с двух до трех ночей, сообщили в Ростуризме. Продажи планируется завершить 10 сентября, но планы могут поменяться.
«Учитывая ажиотажный спрос на поездки с кешбэком весной, рекомендуем всем, кто запланировал поездку, не откладывать покупку», — советует глава Ростуризма Зарина Догузова. На осенний этап программы в этом году выделено 3 млрд рублей. Если запланированная сумма будет выбрана раньше завершения окна продаж, программы остановят досрочно, пояснила она. Если же деньги будут оставаться, период продаж продлят.
В этот раз минимальный период бронирования повышен с двух до трех ночей. То есть программа кешбэка по-прежнему охватывает туры выходного дня.
Программу туристического кешбэка запустили в 2020 г. За все время ее действия туры с компенсацией части их стоимости купили 4,3 млн человек на 81 млрд рублей. Вернули туристам 15,5 млрд рублей. В 2022 г. участие в программе приняли 2,2 млн человек.
Сейчас доступны покупки самых разных туров. Прежде всего это культурно-познавательные поездки, экскурсии по городам, совмещенные с отдыхом на природе, загородным размещением. Например, в Москве и Подмосковье можно разместиться в одном из загородных отелей и съездить в Сергиев-Посад, Звенигород, Клин, Серпухов, Коломну, Зарайск. Можно отправиться в Нижний Новгород и старинные города Нижегородской области — Семенов, Арзамас, Городец, Дивеево, в Самаре отдохнуть на берегу Волги, а в Калининграде — на Куршской косе. Доступны оздоровительные туры, например, в санатории Кавминвод, на термальные источники Адыгеи или к лечебным грязям Башкирии.
Грязевые ванны в Кавминводахтоже можно принимать с кешбэком. Фото: Валерий Матыцин / ТАСС
Другой тип путешествий — отдых на природе: походы, рыбалка, горнолыжные туры, которые открываются с ноября. Интересны, например, Карелия или Урал. Горнолыжные курорты доступны на Алтае, в Красноярском крае, в Кузбассе, на Дальнем Востоке, на Кавказе. Можно получить компенсацию и за круизы.
Программа туристического кешбэка:
Когда нужно оплатить поездку?
С 25 августа до 10 сентября 2022 г.
На какие даты брать тур?
Кешбэк предоставляется за отдых в период с 1 октября по 25 декабря 2022 г.
Сколько должна длиться поездка?
От 4 дней и 3 ночей. Максимальная продолжительность отдыха не ограничена. Выбрать тур или отель можно на сайте мирпутешествий.рф.
Каков размер кешбэка?
До 20% стоимости. Максимум — 20 тыс. рублей за одну оплату. Если бронировать проживание напрямую на сайте отеля или санатория на Дальнем Востоке — максимальная выплата может быть 40 тыс. рублей.
Стоимость поездки не ограничена. Количество поездок — тоже.
Как получить кешбэк?
— Оформить карту «Мир».
— Зарегистрировать карту в программе лояльности.
— Оплатить предложение на сайте партнера программы в течение срока действия программы.
— Кешбэк придет на карту «Мир» в течение 5 рабочих дней.
Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Очень полезное разъяснение сделал Верховный суд РФ, когда изучил один гражданский спор про несостоявшийся летний отдых. Причин, по которым гражданин не смог выехать на уже оплаченный отдых, немало. Но не все люди, оказавшиеся в подобных ситуациях, знают свои права. Именно поэтому история разбора совершенно конкретного случая сорванной туристической поездки может пригодиться многим гражданам.
Сергей Михеев/РГ
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
А теперь — детали этого спора. В конце мая одна гражданка купила себе путевку к теплому морю через турагента — некое ООО. Оператором было другое ООО, принадлежащее крупной и известной туристической фирме. Наша героиня заключила договор с турагентством и внесла все деньги. Но так получилось, что за неделю до запланированного отпуска женщине на работе стало плохо и ее положили в больницу.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
Тогда женщина направила турагенту претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Но и в этом агент отказал. Компания сообщила, что ее фактически понесенные расходы перед туроператором составили 51 078 рублей. И, значит, эту сумму клиенту не вернут. Возможен только возврат агентского вознаграждения — 2722 рубля.
Вот тогда наша героиня не просто обиделась, а подала в суд на туроператора. Истица в своем заявлении потребовала вернуть потраченные деньги, а также выплатить ей компенсацию и штраф за нежелание добровольно идти ей навстречу. Но к этому моменту компанию-турагента ликвидировали, поэтому производство в ее отношении суд прекратил. Суд же посчитал более весомыми аргументы известной турфирмы, представитель которой уверял , что его клиент не нарушил права истицы по бронированию «турпродукта» или отмене, и исполнил все обязательства.
Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом несет туроператор
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Проигравшая гражданка оспорила отказ. И была права — апелляция ее поддержала. Там исходили из того, что ее поездка не состоялась по независящим от нее обстоятельствам — из-за экстренной госпитализации. Факт подтвержден документами, и представитель ООО этого в суде не оспаривал. Суд обязал оператора выплатить женщине ту сумму, которую она потребовала. И обиженная туристическая фирма обжаловала отказ в Верховном суде РФ. Но Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда сочла вывод своих коллег в апелляции правильным .
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.
Верховный суд напомнил законы — по статье 782 Гражданского кодекса и статье 32 Закона о защите прав потребителей турист вправе отказаться от исполнения договора о путевке в любое время при условии оплаты исполнителю — туроператору фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по этому договору. Доказать несение расходов должен продавец. При этом каждая из сторон может потребовать расторгнуть договор при существенном изменении обстоятельств (ч. 5-6 ст. 10 N 132-ФЗ). К «существенным изменениям обстоятельств» относится в том числе невозможность совершить поездку по независящим от человека обстоятельствам — болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства. Гражданка сообщила о наличии таких обстоятельств и подтвердила их документами. К тому же в ее договоре не был указан конкретный туроператор — хотя фактически деньги получила известная турфирма, заявил Верховный суд. И добавил, что туристку об этом не проинформировали.
При таких обстоятельствах возложить на оператора ответственность нельзя — в ситуации виноват агент, сказал Верховный суд РФ. Суд принял решение оставить без изменений определение апелляции, удовлетворяющее требования заявительницы.
Возврат денег за отмененный тур из-за коронавируса: когда их реально получить
Советы туристам, чья поездка прогорела по объективным причинам
Расскажите друзьям:
Туристическая сфера в России возвращается к нормальному функционированию. В некоторых регионах сохраняются ограничения, но народ уже вовсю летает на отдых. Начинают открывать границы, из наиболее доступных направлений — Турция и Абхазия. Но что делать, если пакетный тур вы покупали еще до введения ограничений? Можно ли получить деньги обратно или поехать отдыхать прямо сейчас по старым ценам?
На этот счет есть постановление правительства от 20 июля 2020 года №1073. Разбираемся, как происходит возврат денег за отмененный тур из-за коронавируса и перенос даты поездки, с юристом Юлией Першиной и гендиректором компании Planeta-top Элеонорой Евдокимовой.
Пошаговая инструкция, как вернуть деньги за тур или перенести его
1.Определяемся, возвращать деньги или соглашаться на перенос тура
Согласно постановлению, можно вернуть деньги за поездку или перенести тур, который куплен не позднее 31 марта 2020 года. Сроки переноса или возврата — до 31 декабря 2021 года. Если согласны на перенос, то получаете ваучер, как и в случае с билетами авиакомпаний. Только турфирмы готовят допсоглашение, в котором прописывают депонирование, т.е. хранение ранее уплаченных денег.
2.Переносим дату тура
Представим, что тур вы купили до ограничений и его время уже прошло. Можете ли рассчитывать на отдых в августе-сентябре?
— Многие операторы не готовы предоставить тур на август-сентябрь по той же цене, что, допустим, была в мае. Это логично, ведь сейчас бархатный сезон — самое дорогое время, — говорит генеральный директор компании Planeta-top Элеонора Евдокимова. — Плюс цены выросли из-за повышенного спроса. Поэтому клиентам предлагают точно такой же тур через год: те же даты, та же цена. Многие клиенты недовольны, люди не знают, что будет через год. Однако тут форс-мажор не только для туристов, но и для самих туроператоров.
Если хотите отдохнуть в бархатный сезон, то придется доплатить. Тут не обязательно выбирать тот же отель и то же направление. Все варианты обсуждаются с турфирмой. Например, в Сочи сейчас отели загружены на 90-100%, как вариант — поехать в Анапу или Геленджик.
Можно согласиться на перенос тура через год. Это самый распространенный вариант, на который компании сейчас пытаются уговорить клиентов. В постановлении правительство указано, что вопреки всем возможным разницам курса, цена должна остаться неизменной.
Но где гарантия, что компания не обанкротится? Ее нет. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы у вас были на руках документально оформленные даты тура, квитанции об оплате и дополнительное соглашение о переносе.
3.Возвращаем деньги за тур
В постановлении правительства указано, что деньги возвращают до 31 декабря 2021 года.
Фото: Каролина ГРАБОВСКА, pexels.com
— Вы вправе потребовать возврат денег за несостоявшийся по причине коронавирусных ограничений тур, — говорит юрист Юлия Першина. — В постановлении Правительства указано, что деньги возвращают до 31 декабря 2021 года. Для людей с инвалидностью, безработных, пенсионеров старше 65 лет и тех, кто на больничном более двух месяцев, особые условия. Им вернут деньги в течение 90 дней.
На сумму, заплаченную за тур, начисляются проценты по ставке ЦБ. Пока у туроператоров находятся ваши средства, правительство предписало компаниям относиться к ним, как своего рода кредиту. Поэтому за каждый день удержания суммы туркомпания обязана выплатить клиенту 1/365 ставки рефинансирования. На июль 2020 года она равняется 4,25%. Деньги перечисляются на карту, с которой была произведена оплата тура. Если платили наличными или хотите указать новый счет, то нужно написать заявление туроператору с новыми реквизитами.
Возврат денег за путевку из-за коронавируса
Эпидемия застала россиян врасплох. У многих были планы, которые в текущей ситуации оказались невозможными к исполнению. Особо пострадали люди, заранее купившие туристические путевки. Еще 3-6 месяцев назад все было нормально, а сейчас выезд за границу и даже на местные курорты невозможен. Граждане желают вернуть деньги за путевку из-за коронавируса, но часто сталкиваются с трудностями.
13.07.20 23516 75 Поделиться
Автор Бробанк.ру Ирина Русанова
Если нравится — подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости
Высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по направлению «Банковское дело». С отличием окончила Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по профилю «Финансы и кредит». Десятилетний опыт работы в ведущих банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (закрылся). Является аналитиком и экспертом сервиса Бробанк по банковской деятельности и финансовой стабильности. [email protected]Открыть профиль
Ситуация действительно серьезная. Некоторые даже брали кредиты на покупку путевок, а теперь остаются ни с чем. Возврат денег за путевку из-за коронавируса — на практике дело не сложное. Подробная информация — на Бробанк.ру.
Как сделать возврат денег за путевку за границу
Если путевка и билеты на руках, но вылет по причине запрета вследствие эпидемии невозможен, необходимо обращаться в агентство, которое и реализовало тур. По закону продавец обязан выполнить возврат средств в такой ситуации. Закон гласит, что если путешествие влечет риски, клиент может сдать тур.
Здесь же вообще двойная ситуация, на которую можно сослаться:
- Невозможность вылета по причине действия законной нормы, это запрещающей. Так у нас сейчас и происходит — границы закрыты, вылет просто нереален.
- Эпидемиологическая обстановка во всех странах тяжелая, поэтому путешествие несет риск для туриста.
Покупатель может сделать возврат денег за турпутевку из-за коронавируса, сославшись на нормы действующего законодательства. Более того, даже если путешествие уже началось, но было прервано, часть средств также можно вернуть.
Основание для возврата — ФЗ 132 о туристической деятельности, статья 14. Именно она говорит об обеспечении безопасности.
К сожалению, некоторые неудавшиеся туристы сталкиваются с тем, что туроператоры не возвращают деньги за путевки в коронавирус, ссылаясь на какие-то собственные проблемы. В целом их трудности тоже понятны: деньги клиента уже отправлены тем же авиакомпаниям и отелям. Их нет у оператора. Но все же этот факт не снимает с агенства обязанность вернуть деньги, об этом говорит закон.
Распоряжение правительства от 7 апреля
Правительство тоже осознает ситуацию. Оно понимает, что людям требуется возвращение денег за путевку из-за коронавируса, но при этом страдает туроператор. Действительно, именно он становится наиболее пострадавшей стороной. Он вынужден отдавать покупателям собственные средства, тогда как шансы вернуть затраченное есть далеко не всегда.
Именно поэтому правительство приняло решение поддержать этот бизнес, с 7 апреля 2020 года вступает в силу следующее распоряжение:
То есть государство будет помогать туроператорам в такой ситуации, чтобы не допустить полный крах отрасли. Оно выделяет деньги Ростуризму, которые тот будет перенаправлять туроператорам в качестве компенсации за возвращенные путевки.
Благодаря этому защищенными будут все — и туроператоры, и люди, которые потратили деньги на путевку, но так и не смогли отдохнуть. Вернуть деньги за турпутевку в коронавирус будет проще, так как у продавца не будет особых поводов противиться этому.
Туроператор сначала возвращает деньги за собственный счет, потом подает заявление и получает компенсацию.
Пошаговый процесс
- Необходимо обратиться непосредственно в точку продаж. Если это невозможно, заявление примут через почту.
- Клиент составляет заявление-претензию. В ней указывает данные о себе, о приобретенном туре, прикладывает копии чеков и реквизиты, куда необходимо зачислить деньги за несостоявшийся тур.
- После принятия заявления возврат выполняется в течение 1-60 дней.
Если путевка приобреталась не у туроператора напрямую, а просто у агентства, заявление подается через место покупки. Далее агентство перенаправит документы оператору.
Если туроператор отказывается возвращать деньги за путевки в коронавирус
Действительно, некоторые туристы сталкиваются с тем, что туроператор или агентство отказываются возвращать деньги, ссылаясь на то, что все уже куплено и оплачено. Это действие незаконное.
В такой ситуации человеку нужно обращаться в Роспотребнадзор. Для начала следует все же подать заявление-претензию продавцу, указывая на необходимость ответа в течение 10 дней. Не принять претензию продавец не имеет право. Если отказывается, снимайте действие на видео, чтобы у вас были доказательства этого.
Если претензия не принимается, или ответ по ней не приходит в течение положенных 10 дней, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это можно сделать через интернет, для этого создана онлайн-приемная. Выбирайте в теме жалобы “туристические услуги”, указывайте свой регион и заполняйте форму.
- памятка туристам от Роспотребнадзора о расторжении договора по реализации туристического продукта — смотрите здесь;
- на интернет-приемную, куда можно подать жалобу на туроператора, который отказывается возвращать деньги — смотрите здесь.
В целом, если учесть меры правительства по поддержанию туристической отрасли, поводов для обращения быть не должно. Операторы все равно получат компенсацию от Ростуризма. В ином случае поможет возврат денег за путевку в коронавирус поможет сделать Роспотребнадзор, еще и оштрафует оператора, который не следует нормам закона.
Если путевка была куплена в кредит
Мы рассмотрели, можно ли вернуть деньги за путевку коронавирус. Да, действительно, турист является пострадавшей стороной и может получить свои средства обратно, вернув тур. Процесс не сложный, только придется подождать до 60 дней, но это лучше, чем остаться ни с чем.
Другой вопрос — если был оформлен кредит на отдых. Многие путешественники берут на эти цели кредиты, оформляя их в агентстве при покупке или просто беря наличную нецелевую ссуду в банке. Получается, и путешествие не состоялось, и кредит висит — ситуация из категории “не позавидуешь”.
- Заемщик продолжает вносить ежемесячные платежи, даже если отдых не состоялся. Это его обязательство перед банком по договору.
- Клиент обращается в агентство с претензией и ждет возврат средств. Это происходит не быстро, поэтому внесение платежей по кредиту все так же продолжается.
- Получив деньги, обращаетесь в банк и подаете заявление на досрочное погашение кредита. Там делают перерасчет, убирают проценты из остаточной суммы.
- В обозначенный день кредит закрывается досрочно, вам нужно обратиться в банк и получить справку о том, что ваши обязательства исполнены.
Но в любом случае финансовые потери будут. Они выражаются в процентах, которые заемщик уже заплатил банку, именно первые ежемесячные платежи в большей степени состоят из процентов. Можно и не делать досрочное гашение, оставив возвращенные деньги себе и просто продолжать платить по графику — тут уж решать вам.